Как искусственный интеллект случайно изменил современные колл-центры
Тьяго Пайва, сам того не желая, изменил бизнес контактных центров. Он никогда не мечтал этим заниматься и считал отрасль скучной, но сегодня именно его разработкой пользуются контактные центры IBM, Dropbox, Peet’s Coffee и Zumiex. Расскажем подробнее о разработке и о том, как же у него так вышло.
Компания Twilio, являющаяся создателем облачной платформы для обмена сообщениями, проводила хакатон Twiliocon, в котором Тьягу Пайва принимал участие. Он подумал, что для победы ему нужно создать решение для не самой интересной отрасли. В качестве достаточно скучного направления он выбрал контактные центры.
На тот момент Тьяго Пайва жил в Португалии. Он отправился в Сан-Франциско для участие в хакатоне, победил, получил инвестиции и решил остаться в США, основав компанию на своей работе. Проект, который получил 50 тысяч долларов, был назван Talkdesk. Он перенес телефонию для контактных центров в облако.
Раньше для организации колл-центра компаниям приходилась обращаться к крупным поставщикам услуг, которые работали на рынке 20-30 лет. Им приходилось приобретать дорогостоящее программное и аппаратное обеспечение. С помощью Talkdesk можно организовать колл-центр в любой точке мира с помощью нескольких кликов.
Платформа позволяет совершать звонки прямо с рабочего стола своего компьютера. Она умеет контролировать абонентов, находящихся в очереди, автоматически набирать номера и маршрутизировать вызовы с помощью искусственного интеллекта. Кроме того, она оснащена встроенными инструментами аналитики, которые позволяют отслеживать работу контактного центра.
Talkdesk приглянулся венчурной компании 500 Startups, и тогда Тьяго Пайва решил заняться тем, что считал крайне скучным. Он позвонил своей матери и сказал, что не вернется из Сан-Франциско. Тут же он основал компанию и занялся развитием продукта. Первые три года компания развивалась медленно, но уже сейчас Talkdesk является узнаваемым брендом в корпоративной среде.
Как уже было сказано выше, сегодня крупнейшие компании используют сервис, созданный во время хакатона. Пайва видит возможность будущей интеграции с Google Duplex. В его платформе используется искусственный интеллект, но он не считает, что когда-то машина сможет заменить человека в колл-центре. Клиенты все еще предпочитают общение с реальным человеком, особенно, когда вопрос достаточно запутанный и требует понимания контекста. Пайва видит будущее Talkdesk, в котором искусственный интеллект помогает работать сотрудником контактных центров.
